【寻找最美信访干部】李文竹:在平凡的接访岗位上书写人生华章

发布时间:2021-02-25 19:37来源:省政府信访局 作者:叶良陈 访问次数: 字号:【    】

没有惊天动地的事迹,没有轰轰烈烈的壮举,上访群众将她看作亲人,她就是六安市叶集区信访局联合接访中心主任李文竹。自2014年从事信访工作以来,勇于担当,踏实工作,全力服务好每一位来访群众,得到了来访群众的称赞和认可。先后获得安徽省信访系统“优秀督查员”、六安市“平安家庭”创建活动先进工作者等荣誉称号。


捧着一颗爱心,耐心接待来访,确保群众满意而归

2011年,大学毕业的李文竹积极响应组织号召,奔赴基层岗位,成为一名大学生村官,2014年,她从大学生村官中脱颖而出,定岗到叶集区信访局工作,十年来,她深深扎根基层,积极践行群众工作,别看她年轻,她满怀热忱为群众服务,多次成功化解突出矛盾和信访难题。一件件大事难事,挡不住她坚实的脚步;一桩桩杂事琐事,都有她躬身俯首的身影;一片片晶莹绿叶,满载着她为民解难的情怀。


李文竹深入一线走访群众

李文竹深知信访群众的不易,若非无奈,谁也不会无缘无故信访。她在工作中始终告诫自己,做人一定要有爱心,要善待每一名来访群众,认真倾听他们反映的问题。耐心听信访人诉衷肠是一副消暑剂,通过耐心倾听,她成功打开了信访多年的郝某某心结。

郝某某系史河街道居民,2017年4月,郝某某翻建房屋,由于其住所位于城市规划区,区执法局在得知其没有获得住建部门的相关审批手续的前提下,对其房屋进行部分强制拆除,郝某某对拆除行为不服,心里憋屈,先后多次上访,甚至悬挂标语留置政府办公场所扰乱政府办公秩序。

2017年5月的一天,郝某某再次到区信访局上访。李文竹主动与他问好,搬一张椅子,倒一杯开水,然后和他拉起了家常,郝某某越说越激动,满腹牢骚一股脑儿倾诉,李文竹始终面带笑容,耐心地听其诉说,尽管下班之间已过许久,仍与他亲切交流。临走时,李文竹再次告诉郝某某:“你的诉求,我会记在心上,一周内答复你,能办的一定速办。”郝某某说:“李主任,你的工作态度我非常满意,我无话可说。”由于郝某某年事已高,李文竹还亲自驱车把老人送回了家中。不到五天,李文竹就主动打电话告诉郝某某,虽然他要翻建房屋的诉求由于政策原因暂时不予支持,但是可以在保证原场地,原面积,原高度“三个不变”的原则下对房屋进行维修,并想方设法宽慰郝某某,对其进行思想疏导。郝某某听后,甚是满意。从此,郝某某每次到区里来办事时,都要专门来到李文竹办公室和她打声招呼,聊聊家常。

李文竹就是这样,一直用真情与群众交流,拿真心与群众沟通,出真力为群众办事。接待窗口每天面对的大多是弱势群体和有怨气的群众,虽然被人误解、挖苦、讽刺,甚至谩骂的现象时有发生,李文竹常说:“信访部门既是党委政府的连心桥,也是信访群众的泄压阀,遭受点委屈没什么。”她始终坚持耐心地解疑释惑、化解心结,用真情赢得了群众的理解和支持。


抱着一颗诚心,及时跟踪督办,推动解决合理诉求

要想事情解决的快、解决的好,必须牢牢把握“事要解决”这一核心,强化综合协调,李文竹始终将此作为化解信访问题的基本原则。自参加工作以来李文竹共参与、组织案件协调会100多次,案件协调化解率达到95%以上。2020年1月春节,一大批商铺业主来访,反映某商铺业态规划问题,李文竹和同事到现场进行了走访,了解到部分业主反映的情况有一定合理性,连夜组织相关部门召开协调会议,最终和开发商协商达成一致意见,为部分影响经营的商铺业主进行退铺退款,保证了业主的利益,业主们集体到叶集区信访局送锦旗表示感谢。



怀着一颗热心,认真分析研判,力求解决群众诉求

在处理信访个案时,李文竹经常与各乡镇街、村委会以及各部门干部联系沟通,及时收集信息,抓早、抓小、抓苗头,使一件又一件信访案件化解在基层。在信访工作岗位上,加班加点是家常便饭,有的来访人要求解决问题心情迫切,常常滞留不走,李文竹不急不恼,耐心做思想说服工作。多想点子帮信访人解结才是最好的药方。说一千,道一万,不如一件一件干。对合理的诉求要一锤定音,拟定时间表,让信访人吃一颗定心丸。对不合理的诉求耐心解释到位,并充分尊重信访人。对不可能实现的诉求,要千方百计帮其解结。王某某信访案就是李文竹同志想点子帮她解开了心结。

2019年底,王某某找到李文竹哭诉,说是发生工伤后,工伤鉴定取证困难,和用工企业发生冲突等问题,王某某一急之下向派出所报警后,民警到达现场了解情况后也没有站在她的立场帮忙说话,王某某表示非常委屈,时不时激动的哭泣。王某某表示现在的诉求不是鉴定工伤了,就是要举报当天出警民警不作为。李文竹耐心劝导,向她解释了派出所民警工作的日常,和她详细描述了一些警察同志的工作细节,慢慢把注意力转移到她本身需要进行工伤鉴定的诉求上,通过劝解后王某某慢慢平复了情绪,表示不再举报民警,好好按程序办理工伤鉴定。


李文竹利用智能接谈设备接访

李文竹立马把王某某的诉求通过智能接谈录入安徽省信访信息综合平台,并第一时间转交到责任单位,电话联系相关部门协调解决。最终王某某和用工企业达成和解,企业一次性支付了王某某一次性伤残补助金、一次性工伤医疗补助金、一次性伤残就业补助金,停工留薪期工资等因工伤发生的所有待遇和费用共计78000元。王某某心中对李文竹感激万分,为李文竹个人制作了锦旗,上面写着“帮民解忧、为民排难”八个大字,还带着自己养的土鸡和鸡蛋。李文竹婉拒了土鸡和鸡蛋说:“锦旗我收下,东西你带回家,你送给我的锦旗就是对我最大的肯定,比我吃一百只老母鸡都高兴!”


李文竹收到群众送来的锦旗


保持一颗细心,强化业务素质,形成有效接访模式

“李文竹是大家公认的业务过硬的信访干部,她文化基础好,爱学习,善积累,有厚实的信访工作业务、写作、法律法规和政策等方面的基础,是叶集区信访工作队伍的骨干力量。在接访工作中,她形成了自己接访工作模式,对每一位来访群众给予足够的尊重,付出足够的工作热情;始终坚持一杯茶水先接待;坚持让来访群众有话好好说,有话慢慢说,尽可能请坐让座;坚持充分倾听来访群众诉求,尽可能给每一位信访群众充分表达的机会;坚持认真做记录,并向信访人复述记录内容,求证记录是否准确;坚持运用所掌握的法律知识、政策理论,帮助信访群众分析其诉求是否合理合法,信访问题的性质、归类以及相关工作流程、环节,尽量让信访人心中有数,不存疑虑;对于涉及法律的诉求,运用法律知识解释,引导信访群众通过法律手段解决问题;对于群众不合法的诉求,当面跟群众讲明法律、政策,讲清道理,疏导情绪,解开心结。这些是她在接访工作中不可或缺的环节,因为她深知,这样能给信访群众带去久旱遇甘露般的安慰,也给自己带来信任。”当问起同事们对李文竹的印象,大家评价道。


李文竹向来访群众宣传网上信访

从在叶集区信访局上班的那一天起,李文竹就给自己定了一条规矩,“今日事、今日毕”,每天下班前想想自己做了什么,还是有什么事情没有做,明天需要做哪些事情,哪些事情是先做的,哪些事情是可以缓一缓的,确保不误事、不漏事。在李文竹忙碌的背后,是她亲手办理的600多起各类信访案件,有效化解初信初访,并且做到件件有回复、有记录、有结果、有档案、有电子台账、对重点信访有跟踪。

李文竹对待信访群众以诚相待,严于律己,宽以待人,始终以一个信访工作者的标准要求自己,清正廉洁,生活俭朴,从不以权谋私,经她协调处理的信访案件上千条,信访工作中从不拉拉扯扯,吃吃喝喝。一以贯之坚持规范化、程序化接访,坚持认实事、认依据、不认人。对每个信访问题实施环节她都亲自过问,靠前协调,从不怕得罪人。在面对一封封求助的信件,一双双期盼的眼睛,她却常说:“信访工作道阻且长,我做的还不够,还要和信访部门的同志们加倍努力!”

她不断提高履行信访职责的能力,增强自身社会责任感和历史使命感,坚持一切从实际出发,深入基层调查研究信访工作。经过锻炼磨砺,加之她积累的业务知识,李文竹在信访的工作岗位上工作起来,得心应手,游刃有余。一串串来之不易的荣誉,浸透着一个个汗水的脚印,她用自己的实际行动践行了一名信访干部“为民解难、为党分忧”的神圣使命。

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